「パスネット協議会」様への手紙に関する調査報告
「さすが東急電鉄」と思わず膝をうちました。
というのも、「社長の手紙」に投稿のあった「パスネット協議会様への手紙」を届けるべく、パスネット協議会をネットで調べたのですが、連絡先もメールアドレスも公開してないうえに、「パスネットに関するご意見・ご要望は、各取り扱い会社へ直接お問い合せ下さい」という一文があるのみ。さて、どうしようかと思案していた矢先に、ふと東横線渋谷駅で手にした東急電鉄のリーフレット「HOTほっと、TOKYU」9月号のなかに、この回答に近い内容が掲載されていたのを見つけたからです。
この文面を見た限りでは、パスネット自体を改良する予定がないのは少し残念ですが、もっと便利なカード「PASUMO」が来春には導入されるとのこと。今度は、こども用カードも用意されているようですので、きっと便利になりそうです。
そこで、さらに詳しい情報を得るべく、東急グループお客さま案内窓口である、
「東急お客さまセンター」へ電話をかけてみることに。
今日は、その様子を実況風にお知らせします。
☆実況スタート
「03-3477-0109」をダイヤル。
すぐに、自動応答のテープが流れる。
案内に従い、オペレータにつなぐボタンをプッシュ！
２コールでオペレータがキャッチ。
オペレーター（以下「オペ」）：「お待たせいたしました。東急お客さまセンターでございます」
（流れるような話口調。プロの対応です）
石田：「あの『HOTほっと、TOKYU』9月号に掲載されていた『お客さまの声』の記事について質問があるのですが、こちらでよろしいですか？」
オペ：「はい、どうぞ。」
（おだやかで自信に満ちた返事です）
石田：「『こどもがパスネットを使用する場合、きっぷを買うことになるので不便だ』、と書いてありますが、私のホームページにも同様の意見がいくつか寄せられていまして、どれほどたくさんの声が寄せられたのか、できれば詳しい数字をお伺いして、サイトでインフォメーションしたいのですが・・・。」
オペ：「数字ですか？ はっきりとわかりませんが、いくつか寄せられている、と聞いております。」
（困惑気味です）
石田：「ちなみに件数はどれくらいですか？」
オペ：「具体的には・・・・、いつからいつまでの・・・、たとえば今年のということでしょうか？」
（だいぶ、動揺している口調が感じられます）
石田：「これまでに何件くらいあったのですか、という質問です」
オペ：「つまり、お問い合せ件数ということでしょうか？」
石田：「そうです」
オペ：「少々お待ち下さい。担当部署に問い合わせをいたします」
約30秒後・・・・・・・・
オペ：「お客さま、お待たせいたしました。申しわけございません。お客さまセンターでは、要望の数字は取っておりません。」
石田：「え？ 記録を取ってないということですか？」
オペ：「東急電鉄では具体的な数字は非公開、ということになります」
石田：「・・・・・・・。たくさんの声があったから記事として掲載したわけですよね？」
オペ：「そうです。お客さまのお声が多くありました。」
なんとも、いまひとつ納得できないものの、これ以上しつこくすると、不本意ながらクレイマーになりそうなので自重気味に次の質問へ。
石田：「ところで、『ICカード乗車券＝PASUMO（パスモ）は、バス事業者も導入する』とありますが、今使っているバス共通カードの割引はどうなるのですか？」
オペ：「バスカードの情報は・・・、お客さまセンターには情報があがってません・・・・。少々お待ちいただけますか・・・・・・・・・・・折り返し担当からご連絡させていただいてもよろしいですか」
石田：「あ、ご担当の方につないでいただいても結構ですよ」
オペ：「わかりました。少々お待ち下さい」
（クレーム担当に繋がれるような予感・・・・）
約1分後・・・・・・・・
（同じオペレーターの声）
オペ：「お客さま、たいへんお待たせいたしました。プレミア部分に対する継承につきましては、現在検討中とのことです」
（お、「プレミア部分」とは専門用語っぽい。広報担当の方のことばなのでしょう）
石田：「ほんとですか！？ それは東急バスさんだけが検討しているのですか？」
オペ：「いえ、バス会社が集まって協議しているところです。どんな形で還元するのかは未定ですが、かならず還元する方向で協議しています」
石田：「なるほど、そうですか～。それはうれしいです。ありがとうございました」
と、実況はここまで。
アイクさんの要望をパスネット協議会に届けられない状況は不本意ですが、
鉄道各社がPASUMOに期待している状況を改めて知ることができました。
鉄道・バス各社は、もっと広報活動に努めてほしいものです。